Más allá de la obsesión por el número de seguidores, son cada vez más las compañías que atienden las necesidades de sus clientes por las redes sociales.
Si queríamos comprobar la atención al público a través de las redes sociales, el primer contacto con las compañías escogidas debía ser a través de estos canales.
Seleccionadas completamente al azar, entrevistamos a tres empresas populares en Twitter y Facebook que a través de esta vía escuchan, direccionan y buscan dar solución a las preguntas de sus seguidores.
El éxito de las redes sociales ha diversificado la comunicación empresa-cliente, sobre todo al multiplicarse los usuarios con teléfonos celulares conectados a internet. El nuevo reto de las compañías es acercarse a sus fans las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, para saber lo que piensan.
Y precisamente ese valor de tiempo real motiva que cada vez más personas decidan realizar una reserva, queja o consulta a través de las redes sociales, en lugar de acercarse a las oficinas de servicio al cliente o llamar por teléfono.
Es el caso del centro comercial Mall del Sol, que desde el 2009 tiene presencia en Facebook y Twitter por una alianza con la compañía Geeks EC.
“Geeks hace todo el seguimiento y está en contacto constante con nosotros. Es un trabajo que hacemos entre los dos para tener el éxito que hemos alcanzado hasta ahora, ya que nuestros fans se enteran siempre de nuestras actividades”, explica Sofía Naranjo, gerenta de Marketing de ese complejo de tiendas. Para conseguir este objetivo, planifican mensualmente las actividades del centro comercial y sus locales para lanzar sus estrategias anticipadamente por las redes sociales y responder las preguntas de los usuarios.
“Dependiendo de la promoción
que tengamos, lanzamos distintos sorteos de eventos y en otros casos, cuando no tenemos ninguna promoción, hacemos cosas dirigidas específicamente para los fans y las personas que nos siguen en el Twitter”, agrega Sofía.
Adrián Bajaña, gerente de Geeks EC, detalla que parte de sus estrategias es también focalizar las campañas.
“Hacemos promociones para hombres, para mujeres, cosas con fútbol, cosas muy temáticas. No nos centramos en hacer campañas abiertas, nos enfocamos en los segmentos a los cuales queremos dirigirnos”, dice. Sin embargo, enfatiza que su target principal son los usuarios de entre 13 y 24 años. “Y esto es lo que básicamente nos permite trabajar todas nuestras actividades porque son los chicos nativos digitales”, explica.
La cadena de restaurantes Cocolón también ha puesto en marcha su estrategia. “Normalmente hacemos promociones en las que digan “yo quiero” y les obsequiamos un plato en Cocolón”, detalla Irina Llaguno, responsable de Marketing e Imagen de ese negocio.
“De esta manera estamos pendientes de los clientes y tratando de mantener una relación con ellos, no solo por conseguir seguidores, sino para ofrecerles un beneficio por seguirnos. Ya hemos realizado varios concursos que nos ayudan a establecer un lazo y al mismo tiempo seguir aprendiendo del mercado”, agrega.
En su caso, las preguntas que reciben giran alrededor de los horarios de atención y direcciones de los locales. “También quieren saber si tenemos promociones para cumpleañeros y cuando subimos fotos de algunos platos, pues preguntan el valor de los mismos”.
A su vez comenta que el tener clientes móviles le ayuda a lograr un mejor control en los diversos locales. “Cuando los usuarios quieren ir a un local y están cerca pero no saben cómo llegar les damos asesoría inmediata, tenemos a personas pendientes de ambas redes todo el tiempo ayudándonos a servir al cliente”, explica Irina.
La cuenta de Movistar en Twitter fue lanzada en diciembre del 2009. Tiene seguidores de todas las edades, en su mayoría estudiantes y profesionales que buscan encontrar en ese canal digital una respuesta a sus necesidades.
“Sus inquietudes giran en torno al empadronamiento (de teléfonos), promociones, portabilidad numérica, cobertura, entre otros temas”, explica Movistar.
Para ellos, la experiencia de contar con este soporte digital también ha resultado enriquecedora. “Porque se conocen más a fondo las necesidades del cliente y se puede llegar a él de una manera más directa, obteniendo además su valiosa retroalimentación”.
La gerenta de Marketing del Mall del Sol coincide con esa opinión. “No decidimos tener una fan page (páginas para fans) en Facebook y en Twitter solo por tenerla o porque está de moda, sino porque realmente nos interesan los comentarios y tener ese contacto con el cliente. Ese contacto no es solo para premiarlo, sino también para saber sus necesidades, qué quieren, qué les gusta”, subraya.
¿Está inconforme o tiene alguna inquietud sobre ciertos productos o servicios? Intente buscar la empresa involucrada en Twitter o Facebook. Quizás encuentre la respuesta que necesita.
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