Con ellos se estructura una red que revitaliza la imagen y los objetivos de las empresas.

Su principal misión es crear comunidades en línea que sigan fielmente a una marca que busca humanizarse, es decir, mostrarse más cercana a la gente. Los llaman Community Managers (CM) y son amantes de la tecnología y los Social Media (medios digitales donde la información y el contenido lo crean y lo comparten libremente los usuarios). Manejan un lenguaje coloquial y concreto, son muy espontáneos y amigueros, buscan información interesante para compartirla, ayudan a resolver necesidades de los miembros de la comunidad, y por ningún motivo se involucran en gestiones de ventas de productos o servicios de la marca para la cual trabajan.

Un CM tiene que ser la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro, apunta Connie Besson en su blog Community Strategist (Estratega de la Comunidad). Porque el objetivo principal de la gestión en línea de estos nuevos colaboradores es llevar a los altos mandos de las compañías todas las iniciativas, necesidades y propuestas de la comunidad para proponer mejoras internas, de acuerdo con la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online.

De ahí que el CM tiene que lograr una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, por eso lo ideal es que antes de encargarse de representar a la empresa haya sido miembro activo en redes sociales y otros canales. Debe conocer el negocio de la empresa, redactar bien, entender de marketing y comunicaciones, ser creativo, ser geek (apasionado por las nuevas tecnologías). Y, sobre todo, tiene que generar conversaciones, participar y en definitiva ayudar a que la comunidad esté viva, recomienda Palmira Ríos, una de las CM europeas más reconocidas.

En Ecuador hay varias firmas y medios de comunicación digitales, como Banco de Guayaquil, Movistar y Cobertura Digital que ya gozan de una comunidad en línea activa. Según Christian Espinosa, fundador de Cobertura Digital y máster en Comunicación Digital, los CM nacieron de los bloggers que fue como surgió la red social a partir del 2005. “En el 2009 nacieron los community managers formalmente en Ecuador de la mano de la tendencia de otros países”.

ROBERTO ESTEVES
BANCO DE GUAYAQUIL
“Interactuar en tiempo real”.
Otros CM lo reconocen como el pionero en el país. Tiene 30 años, es ingeniero en Sistemas de información gerencial, técnico en Programación de Sitios Web y tiene una especialidad de Marketing Digital e Interactivo. Y aunque su cargo no es exactamente Community Manager, su tarea en el Banco de Guayaquil cumple al dedillo todas las características de un dinamizador de comunidades online.

Arranca la jornada revisando las diferentes cuentas del BG en las redes sociales, contesta preguntas, monitorea constantemente qué se dice del banco y lleva las propuestas que surgen a la práctica. “La tarea no tiene un tiempo específico por día, todo el tiempo se monitorea, se contesta, ahora con el celular podemos estar conectados a las diferentes cuentas, cuando se necesita una respuesta inmediata”.

Su misión es establecer una conversación en tiempo real con las personas, sean clientes o no, que desean tener un contacto más personalizado con la empresa. De hecho, entrega información actualizada e interesante no solamente de noticias de la propia empresa sino del sector en general.

Adora leer obras de John R. Tolkien, Tom Clancy y Dan Brown y todo lo relacionado a tecnología y ciencia ficción. “Paso conectado las 24 horas al día. Desde el BlackBerry tengo el gtalk, msn, twitter, facebook, porque la tecnología es un factor fundamental para el desarrollo de cualquier actividad, sobre todo de los que tenemos algo de apasionados por la misma. Te levantas y lo primero que revisas es el teléfono por un mensaje, por un mail nuevo”, refirió en la charla digital que mantuvimos.

Cuenta que el Banco de Guayaquil vio la necesidad de establecer una comunicación por estos canales 2.0 (las redes sociales), donde también estaban sus clientes y futuros clientes. Entonces decidieron acercarse a un público que estaba conversando e interactuando en otros medios, Facebook y Twitter. “Tomamos ese feedback para implementar nuevos productos y servicios”. La comunidad ha reaccionado favorablemente a su gestión, porque “hay bastante interacción en las diferentes redes sociales”.

Herramientas preferidas: Google Alerts, Feedburner, Hootsuite, Facebook y Twitter.

CHRISTIAN ESPINOSA
COBERTURA DIGITAL
“Hay que conectar a la gente con los altos mandos”.
Aunque no parezca, Christian Espinosa es sumamente impaciente. Habla con serenidad, pero adora la inmediatez. Cuenta que le angustiaba esperar que el semáforo cambie de rojo a verde para avanzar en el caótico tránsito de su natal Quito, pero hoy la tecnología es su tranquilizante. “Mientras está en rojo veo la actividad de gente que me interesa seguir como profesores de periodismo del mundo y cobertura móvil. Los guardo como favoritos y ese es mi deber para más tarde”, dice sin soltar su Iphone.

Tiene 36 años y es uno de los principales evangelizadores de la comunicación digital profesional en el país. Es máster en Nuevas Tecnologías, profesor universitario, consultor, líder de redes sociales, adora Twitter y es el community manager de su blog coberturadigital.com. También es columnista, editor y corresponsal de medios digitales del país y la región, y trabaja en el rediseño del portal de la Comunidad Andina de Naciones.

Tiene las cualidades claves de un CM: amiguero a la más alta potencia, habla claro y concreto, y comparte sus conocimientos online con quien se interese. Define al CM como un dinamizador que va a conectar las audiencias con los altos mandos de una empresa. “El CM tiene el canal directo y debe decirle a los altos ejecutivos qué quiere la gente de su marca, y con ellos empezar a trabajar con una agenda participativa”.

Y aunque es complicado que se convenzan de enrolar a una persona para que pase la mayor parte de su jornada conectada al internet, “las empresas se interesan cuando ven casos reales de firmas que están cambiando con la ayuda de los CM, porque se están volviendo más humanas, ya que su dinamizador le ayuda a que los usuarios sepan que a esa firma no solo le interesa vender”.

Por eso el trabajo consiste en lograr que la gente participe, actúe y, sobre todo, que aporte, que tenga iniciativa. Para lograrlo, su olfato y buen uso del lenguaje entran en juego. Navega constantemente para encontrar usuarios influyentes, convertirlos en seguidores e influir en ellos. “Es como en la época de mi abuelita, ella tenía una comunidad con sus amigas, se reunían y compartían cosas, sin ningún interés comercial. Eran súper 2.0 (muy sociables), en ese sentido, a pesar de que no tenían las herramientas online y lo hacían físicamente”. Hoy él lo hace desde su teléfono móvil, que nunca apaga, ni siquiera cuando duerme.

Herramientas preferidas: Echofon, Gravity, Qik, Greader móvil, Mxtube.

Seguidores: @coberturasms tiene 1.800 seguidores, la mayoría editores y bloggers de Ecuador, Chile, Perú, Colombia, España, Argentina y Venezuela. Está entre los diez twitteros que hay que seguir en el tema de periodismo de Fastrack Media.

MARÍA AUXILIADORA VILLAVICENCIO Y VERÓNICA GÓMEZ
MOVISTAR
“Escuchar, servir y compartir con los usuarios”
Las dos son parte de la comunidad twittera y en Movistar son un equipo. Verónica Gómez empezó –a través de su cuenta personal– a representar extraoficialmente a Telefónica, pero a finales del año pasado María Auxiliadora Villavicencio tomó la posta para formalizar y dinamizar a la empresa en las redes sociales y otros canales.

Ambas vibran cuando hablan de su gestión de CM. Para Gómez es un sistema de comunicación horizontal, más cálido, cercano y amigable. Para Villavicencio, un espacio para compartir y enriquecerse mutuamente: empresa, usuarios y no usuarios. De hecho, bajo esas líneas se presentó la cuenta oficial en Twitter de la firma, el pasado 22 de diciembre. “Les dije bienvenidos a la cuenta oficial de Movistar Ecuador y luego anuncié nuestros objetivos: escucharlos, aprender y compartir; para que no piensen que entramos a vender”, señala Villavicencio, quien tiene 25 años y es licenciada en Comunicación y posee un diplomado Superior en Comunicación Corporativa.

Gómez, de 33 años y también licenciada en Comunicación, dice que la respuesta ha sido grata. “Estamos descubriendo un nuevo canal de servicio, porque a Movistar le interesa ser percibido como una persona transparente, cálida, servicial que está ahí para tratar de ir un paso adelante de sus clientes”.

Y para ello Villavicencio arranca temprano su jornada con el despacho de correos, luego revisa Twitter para ver qué se está diciendo de su marca e inmediatamente buscar soluciones internas y resolver las necesidades de la comunidad. Busca información interesante y actual para compartirla a través de enlaces, demuestra informalidad sin que eso le reste confianza o veracidad y tutea al público para hacerlo sentir en familia. “Los sentimientos son claves en la relación con la comunidad, porque humanizan la marca, si los dejas a un lado te verás como una marca simple y cuadrada, netamente comercial”, indica Villavicencio.

Según Gómez, las audiencias están saturadas de la publicidad tradicional y más bien buscan comunicación de valor las marcas generan con la ayuda de un CM. “Esto te reconforta, encuentras gente valiosa que quiere compartir y recibir lo que quieras decir, sin egoísmo”.

Herramientas preferidas: Gmail, Gtalk, Facebook, Twitter, Hootsuite, ÜberTwitter, YouTube, Flickr.com, SlideShare, Ustream.tv, Ivoox.com, Wordpress

Seguidores: en menos de dos meses, la marca tiene más de 600 seguidores, llega a 7.368 personas de Ecuador, EE.UU., Chile, Venezuela, Colombia y Argentina, entre otros países, según la herramienta Twitter Analyzer. Y en Facebbok registra 13.400 contactos.

Cinco tareas del CM

• Escuchar constantemente lo que se dice en la red sobre la empresa, los competidores y el mercado.
• Transmitir esa información de valor dentro de la empresa. Solo lo relevante, crear un discurso entendible.
• Explicar la posición de la empresa a la comunidad. Es una voz positiva y abierta de la empresa. Responde, conversa en todos los medios sociales, escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales. Usa todas las posibilidades multimedia a su alcance.
• Busca líderes interna y externamente. Los recluta en la comunidad y dentro de la empresa.
• Encuentra vías de colaboración entre la comunidad y la empresa para ayudar a crecer su marca.

Fuente: Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (Aerco)